Задачи этапа:
- Увеличить средний чек.
- Увеличить жизненную ценность клиента (LTV).
- Повысить лояльность клиентов.
- Построить систему взаимодействия с базой клиентов.
- Снизить затраты на привлечение покупателя.
Что уже сделали:
На этапе 1: Сбор данных, отчетность и стратегия
Собираем данные, настраиваем аналитику от вложений в рекламу до полученной прибыли, проводим маркетинговые исследования. В итоге делаем выводы, составляем прогноз бюджета, план по показателям, определяемся с аудиторией, позиционированием и ценностным предложением. Строим гипотезы и разрабатываем стратегию. Подробнее…
На этапе 2: Рекламные каналы
Запускаем рекламные кампании: начиная с контекстной и таргетированной рекламы, продолжаем остальными (список в описании этапа). Строим гипотезы и быстро проверяем их — подключаем по 1-2 канала каждый месяц. По ROI и стоимости привлечения определяем эффективные каналы: выгодные масштабируем, остальные оптимизируем или отключаем. Подробнее…
На этапе 3: Сайт
Разрабатываем несколько вариантов посадочных страниц по наиболее прибыльным услугам и приводим аудиторию. Далее на основе аналитики определяем лучшие идеи и масштабируем их на весь сайт. После утверждаем медиаплан на 6 месяцев и занимаемся проработкой точек контакта с клиентом: блог, база знаний, рассылки. Подробнее…
На этапе 4: Отдел продаж
Строим систему в отделе продаж: внедряем CRM или адаптируем текущую, находим лучший из сценариев разговора по показателям в отчетности. Масштабируем идею на остальные продукты, создаем продающие материалы, внедряем систему мотивации, планерки, определяем нормативы и выстраиваем контроль менеджеров. Подробнее…
На этапе 5: Продукт
Описываем и разбираем бизнес-процессы, находим точки роста, добиваемся соответствия ожиданиям пользователей (потому что дорабатываем продукт), упрощаем касания с потребителем до покупки, внедряем послепродажное обслуживание и WOW-эффекты, упаковываем продукт, лучшие идеи масштабируем на остальные продукты или регионы. Подробнее…
Что предстоит сделать:
По доле повторных заказов можно судить о состоянии бизнеса. Когда постоянные клиенты приносят от 30% выручки — это показатель качественного продукта.
Но работать над продуктом недостаточно, важно не забывать про клиентов. Они сталкиваются с компанией не один раз: до покупки, во время и после. Сначала кропотливо выбирают продукт и компанию, касаясь через разные каналы: реклама, сайт, отдел продаж, офис. После покупки мы продолжаем активно с ними работать: подтверждать свою экспертную позицию, повышать лояльность и доверие, напоминать о себе, представлять интересный и полезный контент, а главное помогать — делать жизнь клиента лучше.
Но чтобы добиться увеличения доли повторных продаж нам нужно тщательно продумать цепочки контакта.
Точки контакта после покупки:
Системные мероприятия: акции, скидки, бонусы, подарки.
Пробуем варианты программ повышения лояльности для разных сегментов аудитории и услуг, отслеживаем эффективность.
Блог компании, подписка на новости.
Строим гипотезу (например, 4% посетителей блога подпишутся на рассылку), составляем медиаплан статей на месяц, пишем, выкладываем и проверяем. Когда гипотеза подтверждена — рекомендуем всем клиентам найти полезную информацию в блоге, иначе — определяем ошибки и строим новую гипотезу. Цикл теста 4 недели.
Email-рассылки.
Строим гипотезу (например, чтение рассылки из 7 статей приведет к покупке каждым десятым подписчиком на сумму от 10 000 руб. в течение недели после рассылки), составляем план рассылки, пишем, верстаем, отправляем, смотрим результаты: не устроили — меняем формат, удалось извлечь эффект — дорабатываем, чтобы было лучше.
Любим формат: лучшее за неделю (или месяц), тестируем жизненный цикл писем: +3, +7, +30 дней.
Послепродажное обслуживание.
Менеджер звонит пользователю спустя 1-2 дня после покупки, благодарит за приобретение, интересуется все ли понравилось, при возникновении проблем — помогает. Цель: повысить качество сервиса, лояльность, создать WOW-эффект.
Напоминания, sms-уведомления.
Напоминаем клиентам окончания об окончании срока использования или необходимости замены запчастей: спустя 9 месяцев после покупки iPhone показываем покупателю рекламу о замене аккумулятора: «Батареи хватает на полдня?»
Анализируем big data и делаем выводы. Через неделю после покупки ноутбука отправляем рассылку с предложениями подходящих под его модель чехлов и сумок. Потому что по статистике, через это время человек понимает, что нужно беречь товар от царапин.
Сопутствующие товары для интернет-магазинов.
Связываем товары, которые покупают вместе, на основании статистики покупок и предлагаем пользователям на сайте в автоматическом режиме, больше не нужно вручную вбивать сопутствующие товары!
Для B2B: стимулирование увеличения объемов.
Для поставщика радиодеталей сегментировали клиентов на 3 группы по суммам закупки: до 100 тыс. руб., от 100 до 200 тыс. руб. и свыше 200 тыс. руб. Второй группе предложили iPad mini в подарок при закупке от 200 тыс. руб., третьей — при увеличении чека на 10%.
5% клиентов получили планшеты. В течение месяца средний чек второй группы вырос на 50%, третьей — на 10%.
Мобильные приложения.
Помогает быстрее реагировать на запросы пользователя, быть ближе к нему: на расстоянии 1 клик на телефоне, push-уведомления. Проще заказать.
Отследим геолокацию и сделаем предложение в нужное время в нужном месте. А онлайн-чат поддержки будет доступен 24/7, пользователю не нужно будет 20 минут ждать на линии.
Геймификация.
Задача — вовлечь покупателей в процесс взаимодействия с продуктом, сделать его интересным. За каждое действие они получают баллы: ежедневный вход в приложение / на сайт, покупки, репосты в соц. сетях, приглашение новых пользователей, отзывы, участие в викторинах, конкурсах, достижение объемов продаж, своевременная оплата. В итоге баллы обмениваются на подарки, скидки, деньги.
Для каждой точки контакта проводим быстрые тесты: строим гипотезы — реализуем — проверяем — делаем выводы. Измеряем по влиянию на LTV клиентов тестируемых сегментов: эффективные — масштабируем, остальные — корректируем или отказываемся.
Нам важно: какими путями и как часто пользователи возвращаются, сколько времени провели на сайте, сколько страниц просмотрели, через какой период интерес затухает, длительность жизненного цикла пользователя и отток пользователей.
Отдельно сегментируем покупателей (после сегментации целевой аудитории) и разбиваем на когорты. Выявляем фанатов и определяем как фанатами сделать остальных. Анализируем базы данных (в т.ч. и big data) с помощью софта и программирования (в этом основное отличие Growth Hacker от Маркетолога). Находим новые способы сегментации, выводы и применяем полученные знания во благо.
Чем более персональным сделаем предложение, тем выше отклик.
Индикатор качества сервиса и ассортимента:
когорты начинают быстрее “умирать”, т.е. покупатели перестают возвращаться.
Команда проекта
Создаем команду на каждые 3 проекта
Личный советник
Ментор
Growth hacker
Программист
Дизайнер
Социальные медиа
Контекстная реклама
SEO-специалист
Особенности применения
- Не работаем без внедрения сквозной аналитики (собирает показатели от вложений в рекламу до получения оплат покупателей), потому что не сможем отследить ошибки и проверить правильность предположений.
Не верим слепо утверждениям людей, принимаем решения исключительно на основе цифр.
- Не делаем и не обещаем сделать сразу все. Работы распределяем по времени. Делаем поэтапно.
Сначала исследуем и строим гипотезы (например, по эффективности внедрения email-рассылки), затем выполняем задачи (разрабатываем рассылку), после чего тестируем показатели, при достижении цели — масштабируем на остальные услуги. Цикл теста 2 — 4 недели.
- Ставим задачи каждый месяц и согласуем перед началом работ. Поэтому вы заранее будете знать, что мы сделаем.
На следующих этапах:
На этапе 7: Рекомендации
Помогаем клиентам делиться впечатлениями о продукте, стимулируем и измеряем распространение контента. Влияем на скорость распространения. Используем партнерские программы, виджеты, вирусный контент, тренды, PR-акции. Работаем с блогерами и внедряем growth hacks. Подробнее…
Узнайте стратегию роста Вашего бизнеса
Оставьте заявку
Ждите звонка через несколько минут
После разговора соберем для Вас данные, cоставим прогноз
Презентуем решение
Заполните эту форму:
Посты в ленте социальных сетей.
Самые интересные материалы и предложения выкладываем в соц. сетях. Анализируем реакцию пользователей на коммерческие, информационные и вирусные посты в сообществах, находим лучшие форматы. Составляем медиаплан по построению имиджа компании в социальных сетях.