Задачи этапа:
- Увеличить конверсию отдела продаж: из обращений в клиентов.
- Настроить отчетность.
- Выстроить систему контроля менеджеров.
- Создать систему найма менеджеров.
- Разработать систему мотивации.
- Масштабировать технологию.
Что уже сделали:
На этапе 1: Сбор данных, отчетность и стратегия
Собираем данные, настраиваем аналитику от вложений в рекламу до полученной прибыли, проводим маркетинговые исследования. В итоге делаем выводы, составляем прогноз бюджета, план по показателям, определяемся с аудиторией, позиционированием и ценностным предложением. Строим гипотезы и разрабатываем стратегию. Подробнее…
На этапе 2: Рекламные каналы
Запускаем рекламные кампании: начиная с контекстной и таргетированной рекламы, продолжаем остальными (список в описании этапа). Строим гипотезы и быстро проверяем их — подключаем по 1-2 канала каждый месяц. По ROI и стоимости привлечения определяем эффективные каналы: выгодные масштабируем, остальные оптимизируем или отключаем. Подробнее…
На этапе 3: Сайт
Разрабатываем несколько вариантов посадочных страниц по наиболее прибыльным услугам и приводим аудиторию. Далее на основе аналитики определяем лучшие идеи и масштабируем их на весь сайт. После утверждаем медиаплан на 6 месяцев и занимаемся проработкой точек контакта с клиентом: блог, база знаний, рассылки. Подробнее…
Что предстоит сделать:
В сквозной аналитике (на этапе 1) мы связали CRM систему компании с данными сайта и рекламных систем. Благодаря этому у нас есть путь пользователя от первой встречи с рекламным текстом до покупки. Так мы видим показатели отдела продаж по звонкам, менеджерам, офисам.
В отделе продаж звонки обрабатывают 4 менеджера. Заметили аномалию: за неделю сделок стало меньше на 32%, конверсия упала на этапе общения с менеджерами.
Разобрались: менеджер заболел, остальные перестали успевать и качество обработки снизилось.
Решение: договорились о найме дополнительного менеджера, перераспределили смены, компания перестала терять на отсутствиях и выручила 156 000 руб.
Внедряем CRM, когда ее нет, либо текущая не решает поставленные задачи. Любим AmoCRM и Freshoffice за простоту и удобство, но при наличии нестандартных задач доработаем или внедрим другую. Если текущая система удовлетворяет нашим требованиям, будем работать с ней.
Для получения точных данных в аналитике нам важно привести работу менеджеров с CRM к единому виду: заполнение карточек клиентов, создание сделок и своевременное изменение статуса переговоров.
В процессе аудита наш менеджер на 3 дня сам присоединяется к обработке клиентов (не менее 50 клиентов). Цель: опробовать на себе и найти идеальный метод продаж.
Подключаем записи звонков и еженедельно выборочно прослушиваем: узнаем, что интересует клиентов и о чем говорят менеджеры. В целях контроля работы менеджеров укажем на ошибки, а для увеличения продаж предложим несколько сценариев разговора. Внедрим скрипт в CRM и менеджер сам поведет клиента по шагам алгоритма.
Всегда коллекционируем лучшие и худшие звонки. На лучших демонстрируем пример и используем для составления скрипта. На худших — отрабатываем ошибки.
Менеджеры общаются с клиентами по каждому из предложенных сценариев, а мы фиксируем на каких этапах падает интерес, разговор заканчивается, после каких сценариев клиент перестает идти на контакт. Доработаем сценарии, найдем лучший и будем его использовать.
Составление сценариев общения и определение лучшего помогло увеличить конверсию из звонков в оплаты в сети косметологических центров Миррамед с 8% до 15%, то есть на 187,5%.
Проверяем наличие и составляем материалы для взаимодействия: до, во время и после встречи с клиентом.
До встречи с клиентом
- Шаблон документа: “Аналитика по клиенту и его ситуации”
- Письмо «Приглашение к сотрудничеству»
- Коммерческое предложение
- Возражения — контраргументы
- Документы «Почему мы? Почему нужно выбрать нас?»
Во время встречи
- Визитная карточка
- Подарок, сувенир
- Аксессуары (ручка, блокнот)
- Фирменная одежда
- Папка продавца
- «Истории успеха»
- Отзывы клиентов
- Часто задаваемые вопросы и ответы на них
- Презентация о компании и предложении
После встречи
- Резюмирующее письмо
- Договор
- Отчет о встрече
Менеджеры представляют коммерческие предложения и презентации минимум 20 клиентам. Мы собираем обратную связь и дорабатываем.
Настроенная на этапе 1 аналитика позволяет в режиме онлайн отслеживать показатели и формировать отчетность: мы используем ежедневную и еженедельную.
Проверим сколько звонков пропущено, сколько коммерческих отправлено, построим план и прогноз продаж.
Поможем нанять руководителя отдела продаж, в случае его отсутствия: составим профиль компетенций, выложим вакансии, запустим рекламу и рассылку, соберем заявки, проведем тестирование и skype-собеседования с кандидатами, лучших пригласим на встречу.
Руководитель отдела продаж
Важной частью работы с отделом продаж является тесное сотрудничество с руководителем. Поэтому мы принимаем участие в:
Найме менеджеров и организации рабочих мест и инфраструктуры.
Разрезаем функции в отделе продаж:
более квалифицированные ездят на встречи, другие звонят.
При холодных продажах: одни прозванивают до теплых, далее передают потенциальных клиентов другим менеджерам.
Определении и контроле нормативов.
Ориентируемся на количество звонков, конверсию в оплаты, сумму сделок, соблюдение сценариев разговора. Вводим систему рейтингов.
Внедрении обязательных утренних планерок, составлении таблицы с горячими клиентами и разборе с менеджерами ошибок и ситуаций.
Полевое обучение и инструктаж: менеджеры с лучшими результатами слушают чужие звонки, а потом на примере показывают как надо и доносят до менеджеров основные моменты.
Внедрении командообразующих факторов.
Устанавливаем KPI на весь отдел. Внедряем общие цели и задачи, чтобы была мотивация подтягивать отстающих и помогать коллегам закрывать сделки, а не завидовать результату. Когда коллектив — слаженная команда, а не проектная группа, мы наблюдаем увеличение эффективности.
Построении системы мотивации.
Делим клиентов по приоритетам: CRM определяет перспективных клиентов (на основе сегментации) и обрабатывает их первыми, а затем на основе рейтинга лучшие клиенты достаются лучшим менеджерам (система распределения заявок).
За опоздание на 15 мин — менеджер в течение дня не получает горячие входящие.
Создании системы контроля качества.
Смотрим заявки без поставленных задач, выборочно проверяем звонки каждого менеджера и дальнейшую запись в CRM.
Масштабирование
В случае с холодными продажами после отработки процессов подключаем call-центры на партнерских условиях. Составляем договор, регламент работы, подключаем их к системе контроля и аналитики, следим за качеством обработки клиентов и показателями продаж. Устанавливаем минимальную планку по продажам, которую каждый партнер должен выполнять, иначе разрываем договор.
Внедряем WOW-технологии:
Подключаем роботов, когда не нужны эмоции людей.
Разрабатываем сценарий начала общения с людьми определенного сегмента, роботы массово прозванивают людей по базе. Как только человек показывает заинтересованность в разговор вступает менеджер и ведет человека.
Помогает существенно сэкономить время менеджеров на поиски горячих клиентов.
Интеллектуальные системы фильтрации звонков.
В звонках фильтруются мат, интонация, агрессия
Персональные скрипты работы с каждым клиентом с точностью до секунды.
Программа анализирует действия клиента: какие страницы посетил на сайте, смотрел ли видео, на каком этапе ушел и на основе данных подбирает для него уникальные вопросы. Повышает точность общения с клиентом и клиентоориентированность компании.
Команда проекта
Создаем команду на каждые 3 проекта
Личный советник
Ментор
Growth hacker
Программист
Дизайнер
Социальные медиа
Контекстная реклама
SEO-специалист
Особенности применения
- Не работаем без внедрения сквозной аналитики (собирает показатели от вложений в рекламу до получения оплат покупателей), потому что не сможем отследить ошибки и проверить правильность предположений.
Не верим слепо утверждениям людей, принимаем решения исключительно на основе цифр.
- Не делаем и не обещаем сделать сразу все. Работы распределяем по времени. Делаем поэтапно.
Сначала исследуем и строим гипотезы (например, по сценариям разговоров), затем выполняем задачи (составляем сценарии), после чего тестируем показатели (выручку и конверсию в сделки), при достижении цели — масштабируем на остальные услуги. Цикл теста 2 — 4 недели.
- Ставим задачи каждый месяц и согласуем перед началом работ. Поэтому вы заранее будете знать, что мы сделаем.
На следующих этапах:
На этапе 5: Продукт
Описываем и разбираем бизнес-процессы, находим точки роста, добиваемся соответствия ожиданиям пользователей (потому что дорабатываем продукт), упрощаем касания с потребителем до покупки, внедряем послепродажное обслуживание и WOW-эффекты, упаковываем продукт, лучшие идеи масштабируем на остальные продукты или регионы. Подробнее…
На этапе 6: Повторные продажи
Отслеживаем путь клиента, составляем цепочку контакта пользователя с продуктом и компанией, собираем и анализируем big data, чтобы найти новые неочевидные выводы, составляем медиаплан и внедряем: блог, рассылку, программы лояльности, мобильное приложение и геймификацию. Разрезаем сегменты покупателей на еще глубже и делаем каждому персональное предложение. Подробнее…
На этапе 7: Рекомендации
Помогаем клиентам делиться впечатлениями о продукте, стимулируем и измеряем распространение контента. Влияем на скорость распространения. Используем партнерские программы, виджеты, вирусный контент, тренды, PR-акции. Работаем с блогерами и внедряем growth hacks. Подробнее…
Узнайте стратегию роста Вашего бизнеса
Оставьте заявку
Ждите звонка через несколько минут
После разговора соберем для Вас данные, cоставим прогноз
Презентуем решение
Заполните эту форму:
