Информация о нашей компании:
В данный момент мы полностью меняем структуру базы знаний. Скоро она вновь станет доступной. Приносим извинения за временные неудобства.
В данный момент мы актуализируем наше портфолио, чтобы вы видели только свежие результаты. Скоро вы вновь сможете увидеть наши работы. Приносим извинения за временные неудобства.
x

Этап 4: Отдел продаж

Наш подход к работе с отделом продаж компании

Задачи этапа:

  • Увеличить конверсию отдела продаж: из обращений в клиентов.
  • Настроить отчетность.
  • Выстроить систему контроля менеджеров.
  • Создать систему найма менеджеров.
  • Разработать систему мотивации.
  • Масштабировать технологию.

Что уже сделали:

На этапе 1: Сбор данных, отчетность и стратегия

Собираем данные, настраиваем аналитику от вложений в рекламу до полученной прибыли, проводим маркетинговые исследования. В итоге делаем выводы, составляем прогноз бюджета, план по показателям, определяемся с аудиторией, позиционированием и ценностным предложением. Строим гипотезы и разрабатываем стратегию. Подробнее…

На этапе 2: Рекламные каналы

Запускаем рекламные кампании: начиная с контекстной и таргетированной рекламы, продолжаем остальными (список в описании этапа). Строим гипотезы и быстро проверяем их — подключаем по 1-2 канала каждый месяц. По ROI и стоимости привлечения определяем эффективные каналы: выгодные масштабируем, остальные оптимизируем или отключаем. Подробнее…

На этапе 3: Сайт

Разрабатываем несколько вариантов посадочных страниц по наиболее прибыльным услугам и приводим аудиторию. Далее на основе аналитики определяем лучшие идеи и масштабируем их на весь сайт. После утверждаем медиаплан на 6 месяцев и занимаемся проработкой точек контакта с клиентом: блог, база знаний, рассылки. Подробнее…

Что предстоит сделать:

В сквозной аналитике (на этапе 1) мы связали CRM систему компании с данными сайта и рекламных систем. Благодаря этому у нас есть путь пользователя от первой встречи с рекламным текстом до покупки. Так мы видим показатели отдела продаж по звонкам, менеджерам, офисам.

В отделе продаж звонки обрабатывают 4 менеджера. Заметили аномалию: за неделю сделок стало меньше на 32%, конверсия упала на этапе общения с менеджерами.
Разобрались: менеджер заболел, остальные перестали успевать и качество обработки снизилось.
Решение: договорились о найме дополнительного менеджера, перераспределили смены, компания перестала терять на отсутствиях и выручила 156 000 руб.

Внедряем CRM, когда ее нет, либо текущая не решает поставленные задачи. Любим AmoCRM и Freshoffice за простоту и удобство, но при наличии нестандартных задач доработаем или внедрим другую. Если текущая система удовлетворяет нашим требованиям, будем работать с ней.

Для получения точных данных в аналитике нам важно привести работу менеджеров с CRM к единому виду: заполнение карточек клиентов, создание сделок и своевременное изменение статуса переговоров.

В процессе аудита наш менеджер на 3 дня сам присоединяется к обработке клиентов (не менее 50 клиентов). Цель: опробовать на себе и найти идеальный метод продаж.

Подключаем записи звонков и еженедельно выборочно прослушиваем: узнаем, что интересует клиентов и о чем говорят менеджеры. В целях контроля работы менеджеров укажем на ошибки, а для увеличения продаж предложим несколько сценариев разговора. Внедрим скрипт в CRM и менеджер сам поведет клиента по шагам алгоритма.

Всегда коллекционируем лучшие и худшие звонки. На лучших демонстрируем пример и используем для составления скрипта. На худших — отрабатываем ошибки.

Менеджеры общаются с клиентами по каждому из предложенных сценариев, а мы фиксируем на каких этапах падает интерес, разговор заканчивается, после каких сценариев клиент перестает идти на контакт. Доработаем сценарии, найдем лучший и будем его использовать.

Составление сценариев общения и определение лучшего помогло увеличить конверсию из звонков в оплаты в сети косметологических центров Миррамед с 8% до 15%, то есть на 187,5%.

Проверяем наличие и составляем материалы для взаимодействия: до, во время и после встречи с клиентом.

До встречи с клиентом

  • Шаблон документа: “Аналитика по клиенту и его ситуации”
  • Письмо «Приглашение к сотрудничеству»
  • Коммерческое предложение
  • Возражения — контраргументы
  • Документы «Почему мы? Почему нужно выбрать нас?»

Во время встречи

  • Визитная карточка
  • Подарок, сувенир
  • Аксессуары (ручка, блокнот)
  • Фирменная одежда
  • Папка продавца
  • «Истории успеха»
  • Отзывы клиентов
  • Часто задаваемые вопросы и ответы на них
  • Презентация о компании и предложении

После встречи

  • Резюмирующее письмо
  • Договор
  • Отчет о встрече

Менеджеры представляют коммерческие предложения и презентации минимум 20 клиентам. Мы собираем обратную связь и дорабатываем.

Настроенная на этапе 1 аналитика позволяет в режиме онлайн отслеживать показатели и формировать отчетность: мы используем ежедневную и еженедельную.

Проверим сколько звонков пропущено, сколько коммерческих отправлено, построим план и прогноз продаж.

Поможем нанять руководителя отдела продаж, в случае его отсутствия: составим профиль компетенций, выложим вакансии, запустим рекламу и рассылку, соберем заявки, проведем тестирование и skype-собеседования с кандидатами, лучших пригласим на встречу.

Руководитель отдела продаж

Важной частью работы с отделом продаж является тесное сотрудничество с руководителем. Поэтому мы принимаем участие в:

Найме менеджеров и организации рабочих мест и инфраструктуры.

Разрезаем функции в отделе продаж:
более квалифицированные ездят на встречи, другие звонят.

При холодных продажах: одни прозванивают до теплых, далее передают потенциальных клиентов другим менеджерам.

Определении и контроле нормативов.

Ориентируемся на количество звонков, конверсию в оплаты, сумму сделок, соблюдение сценариев разговора. Вводим систему рейтингов.

Внедрении обязательных утренних планерок, составлении таблицы с горячими клиентами и разборе с менеджерами ошибок и ситуаций.

Полевое обучение и инструктаж: менеджеры с лучшими результатами слушают чужие звонки, а потом на примере показывают как надо и доносят до менеджеров основные моменты.

Внедрении командообразующих факторов.

Устанавливаем KPI на весь отдел. Внедряем общие цели и задачи, чтобы была мотивация подтягивать отстающих и помогать коллегам закрывать сделки, а не завидовать результату. Когда коллектив — слаженная команда, а не проектная группа, мы наблюдаем увеличение эффективности.

Построении системы мотивации.

Делим клиентов по приоритетам: CRM определяет перспективных клиентов (на основе сегментации) и обрабатывает их первыми, а затем на основе рейтинга лучшие клиенты достаются лучшим менеджерам (система распределения заявок).

За опоздание на 15 мин — менеджер в течение дня не получает горячие входящие.

Создании системы контроля качества.

Смотрим заявки без поставленных задач, выборочно проверяем звонки каждого менеджера и дальнейшую запись в CRM.

Масштабирование

В случае с холодными продажами после отработки процессов подключаем call-центры на партнерских условиях. Составляем договор, регламент работы, подключаем их к системе контроля и аналитики, следим за качеством обработки клиентов и показателями продаж. Устанавливаем минимальную планку по продажам, которую каждый партнер должен выполнять, иначе разрываем договор.

Внедряем WOW-технологии:

Подключаем роботов, когда не нужны эмоции людей.

Разрабатываем сценарий начала общения с людьми определенного сегмента, роботы массово прозванивают людей по базе. Как только человек показывает заинтересованность в разговор вступает менеджер и ведет человека.
Помогает существенно сэкономить время менеджеров на поиски горячих клиентов.

Интеллектуальные системы фильтрации звонков.

В звонках фильтруются мат, интонация, агрессия

Персональные скрипты работы с каждым клиентом с точностью до секунды.

Программа анализирует действия клиента: какие страницы посетил на сайте, смотрел ли видео, на каком этапе ушел и на основе данных подбирает для него уникальные вопросы. Повышает точность общения с клиентом и клиентоориентированность компании.

Команда проекта

Создаем команду на каждые 3 проекта

Менеджер проекта

Личный советник

Куратор проекта

Ментор

Аналитик

Growth hacker

Программист

Программист

Дизайнер

Дизайнер

Специалист по SMM

Социальные медиа

Специалист по контекстной рекламе

Контекстная реклама

SEO-специалист

SEO-специалист

Особенности применения

  • Не работаем без внедрения сквозной аналитики (собирает показатели от вложений в рекламу до получения оплат покупателей), потому что не сможем отследить ошибки и проверить правильность предположений.

Не верим слепо утверждениям людей, принимаем решения исключительно на основе цифр.

  • Не делаем и не обещаем сделать сразу все. Работы распределяем по времени. Делаем поэтапно.

Сначала исследуем и строим гипотезы (например, по сценариям разговоров), затем выполняем задачи (составляем сценарии), после чего тестируем показатели (выручку и конверсию в сделки), при достижении цели — масштабируем на остальные услуги. Цикл теста 2 — 4 недели.

  • Ставим задачи каждый месяц и согласуем перед началом работ. Поэтому вы заранее будете знать, что мы сделаем.

На следующих этапах:

На этапе 5: Продукт

Описываем и разбираем бизнес-процессы, находим точки роста, добиваемся соответствия ожиданиям пользователей (потому что дорабатываем продукт), упрощаем касания с потребителем до покупки, внедряем послепродажное обслуживание и WOW-эффекты, упаковываем продукт, лучшие идеи масштабируем на остальные продукты или регионы. Подробнее…

На этапе 6: Повторные продажи

Отслеживаем путь клиента, составляем цепочку контакта пользователя с продуктом и компанией, собираем и анализируем big data, чтобы найти новые неочевидные выводы, составляем медиаплан и внедряем: блог, рассылку, программы лояльности, мобильное приложение и геймификацию. Разрезаем сегменты покупателей на еще глубже и делаем каждому персональное предложение. Подробнее…

На этапе 7: Рекомендации

Помогаем клиентам делиться впечатлениями о продукте, стимулируем и измеряем распространение контента. Влияем на скорость распространения. Используем партнерские программы, виджеты, вирусный контент, тренды, PR-акции. Работаем с блогерами и внедряем growth hacks. Подробнее…

Поделитесь с друзьями:

Узнайте стратегию роста Вашего бизнеса

1

Оставьте заявку

2

Ждите звонка через несколько минут

3

После разговора соберем для Вас данные, cоставим прогноз

4

Презентуем решение

Заполните эту форму:

Добавить комментарий